プロジェクトストーリー | 「ふるさと納税取次サポート」展開支援プロジェクト

Outline

新サービス
「ふるさと納税取次サポート」の展開をサポートするプロジェクト。

全国のドコモショップで新サービス「ふるさと納税取次サポート」がスタートしたことに伴って発足したプロジェクト。東海エリアの運営体制を整備するための研修会を企画・運営した。

Project Member

フロント支援事業部
コンタクト推進部
コンタクト企画担当

伊佐治太志

NTTドコモ東海支社
スマートライフ部
コンシューマー営業
ICTサポート担当

芥子川英里

ケータイショップから
スマートライフショップへ。

ドコモショップは、通信プランの契約・変更やケータイの買い替えに訪れるところ。これまではそんなイメージを持たれている人が多かったかもしれない。しかし、今やドコモショップは単なるケータイショップではない。従来の枠組みを越えた新しいサービスを次々に始めているのだ。全国では、誰でも気軽に立ち寄れるカフェテリアを併設し、dマガジンが読める専用タブレットの貸出サービスをしている店舗や、自転車のシェアリングサービスを提供するドコモショップが誕生している。東海エリアでも、ドコモユーザーでない方にも広く参加していただけるスマホ教室を開催するなど、便利で楽しい暮らしを提案するお店へと進化している。そして現在、ドコモグループはこの取り組みをさらに加速させるべく、「ドコモショップのスマートライフショップ化」と銘打ち、さらなる新サービスを企画。各店舗への展開を進めている。

ドコモの新サービス
「ふるさと納税取次サポート」。

「スマートライフショップ化」の一貫として、ドコモショップが新たに開始したサービスが「ふるさと納税取次サポート」だ。ドコモショップスタッフが、お客さまのふるさと納税を全面的にお手伝いするサービスで、ふるさと納税サイトへの登録から申し込み手続きまで、お客さまのスマホ画面をいっしょに確認しながらサポートする。さらに、制度の仕組みや、寄付金控除を受けるために必要な申請書の記入方法などもわかりやすく説明してフォローする。ドコモは、ふるさと納税サイトの運営企業に支払っている手続き委託費用の一部を取次手数料として各自治体からいただくというビジネスモデルのため、利用者からサポート料金をいただくことはない。無料で利用できるので、お客さまにとって大きなメリットがある。さらにこのサービスは、dカードやd払い、dポイントなどのサービスとの連携・相乗効果も期待できる。まさに地域のスマートライフ推進に貢献できるサービスだと言えるだろう。

東海エリア独自での
研修会を企画。

サービス開始予定日から遡ること数ヶ月。NTTドコモ東海支社のスマートライフ部とドコモCS東海の合同プロジェクトチームが新たに立ち上げられた。東海エリアにあるドコモショップのスマートライフショップ化を推進するチームだ。チームでまず取り組んだのが、この「ふるさと納税取次サポート」の運営体制の整備だった。ドコモ本部の方針で「ふるさと納税取次サポート」は、2023年10月から全国のドコモショップで一斉にスタートすることが決められていた。プロジェクトチームの全体統括を任されている芥子川は言う。
「ドコモでは、当時すでに全国で勉強会を開催し、サービスの説明動画も作成していつでも視聴できる環境を整えていました。しかし、各店舗から私たちの元に上がってくる質問や問い合わせを見ていると、『自身でふるさと納税をした経験がないスタッフが多く、制度自体のことがまだよく知られていないのでは?』と感じたんですね。そこで、制度の仕組みなどの初歩の初歩から、ショップでの具体的な応対例まで、噛み砕いてわかりやすく説明する研修が追加で必要だと考えました」
サービス開始が迫る中、芥子川たちは東海エリア独自の研修会を企画。急ピッチで準備を進めた。

現場のショップスタッフに
寄りそった研修会をめざす。

新しい取り組みには、未知なるがゆえに困難がつきまとう。研修会の準備を進めるチームにとっても初めての経験がたくさん待ち受けていた。プロジェクトメンバーとして研修会の開催周知や運営準備などを担当した伊佐治は、こう当時を振り返る。
「このチームに配属されるまで、私は直営店の運営業務を担当していました。ふるさと納税については私自身もわからないことだらけからのスタート。そのうえ時間もあまりない。さらに研修会を実施・運営した経験もなかったので、最初は自分に務まるだろうかと心配でした。しかし同時に、現場のことなら誰よりも知っているという自負もあったので、スタッフに寄りそった研修にしたいと考えていました」チームのメンバーたちは、いろいろな「初めて」に戸惑いながらも、やらなければいけないタスクを整理。ふるさと納税サイトを運営しているパートナー企業とも協力し、スタッフがつまづきそうなところなどを予測して研修会の内容を固めていった。

関西や北陸からも参加申し込み
が殺到。
予測を大きく超えた
大規模な研修会に。

さらに「初めて」は続いた。東海エリア独自で研修会を企画していることを聞きつけ、他のエリアのドコモショップからも参加したいとの声が上ったのだ。そこで、受講対象を東海エリアだけでなく、関西や北陸エリアにも拡大して開催することに。
「研修会の規模が大きくなれば、当然調整しなければいけないことや対応事項も増えます。たくさんのスタッフに参加してほしいとの思いで企画していたので、嬉しいことではありましたが、プレッシャーも一気に跳ね上がりました」
伊佐治も申し込み受付などの対応に追われる日々が続いた。そして迎えた当日。研修を受講したショップスタッフは、なんと900名。参加者からは大変好評をいただき、たくさんの感謝の声が届けられたという。
現在、東海エリアのドコモショップは、順調に「ふるさと納税取次サポート」の提供をスタートしている。しかし、彼らはこの結果に満足することなく、次なる施策に取り組む。古着買取サービスや、NISAなどの投資商材の取り扱いを検討するなど、新たなスマートライフサービスが動き出しているのだ。挑戦はこれからも続く。